Standard to moim zdaniem słowo klucz do dobrze funkcjonującego salonu beauty! A wierzcie mi, przez lata wypracowałam własny standard obsługi w swoim salonie beauty a teraz sama oceniam i weryfikuje inne salony. Jestem także klientką - sama lubię relaks i dbanie o siebie. W moim przypadku nie jest to takie łatwe! Zwracam uwagę na wszystko! Moim zdaniem w salonach beauty najbardziej kuleje właśnie standard obsługi klienta. Wyjaśnię Wam dlaczego.
Czym jest standard obsługi klienta
To zbiór norm i procedur, które są stosowane w Twojej firmie w każdym kontakcie z klientem. To nie te spisane i wrzucone do szuflady zasady ale te stosowane, których realnie doświadcza Twój klient. Zatem nie liczy się co ustalasz z pracownikami a to czego doświadcza Twój klient za każdym razem kiedy kontaktuje się lub spotyka Twoich pracowników.
Brak standardów to niestety standard
Problem pojawia się wtedy, kiedy klient czuje się zawiedziony, zdezorientowany i niewłaściwie potraktowany. Tak dzieje, kiedy za każdym razem spotyka go w Twoim salonie coś zupełnie innego. Gdyby to zawsze były miłe niespodzianki to pół biedy. Niestety ale tak nie jest. Raz otrzyma dodatkowe informacje lub próbki produktów innym razem nie. Czasem nawet sam zabieg i wywiad przed zabiegiem potrafi wyglądać inaczej! Jednak w gruncie rzeczy chodzi o każdy drobiazg od przywitania, przygotowania do zabiegu po zaproponowany napój. Na to jak zostanie potraktowany klient nie powinno mieć znaczenia, który pracownik go obsługuje. A często jest tak, że właścicielka pracuje jako kosmetolog we własnym salonie i świetnie obsługuje swoich klientów. Następnie zatrudnia kolejną osobę ale nie mając spisanych procedur i standardów ani zakresów obowiązków liczy na to, że przekaże wszystko pracownikowi ustnie a następnie poprawi, dopracuje.
Wrażenie przypadkowości
Zastanów się jak Ty chciałabyś być traktowana? Jeśli ktoś pamięta jaką kawę lubisz, jest przygotowany do rozmowy z Tobą bo wie jaki zabieg miałaś zrobiony i z jakim efektem - to czujesz jakby ktoś nad Tobą czuwał, dbał o Ciebie. A to jest bezcenne! Jeśli przychodzisz do salonu, gdzie za każdym razem nie do końca wiesz co Cię czeka, widzisz, że to Ty przypominasz swoją historię, powtarzasz swoje uwagi. Po kilku takich wizytach nikt nie ma poczucia, że warto wracać. Dużo łatwiej takiego klienta zwabić do innego salonu ceną, promocją czy nowym zabiegiem.
Relacja z klientem
Budowanie relacji to proces. Zadowolony klient to wierny i stały klient. Z czasem może stać się ambasadorem Twojej marki. Będzie polecać i zachwalać Twoje usługi swoim znajomym. Wierz mi, to najlepsza reklama. Zacznij zatem od małych kroków budować standardy w swoim salonie. Na początek doradzam jasny podział obowiązków, dokładnie spisany i podpisany przez pracownika. Następny krok to dokument, w którym precyzyjnie opisany jest sposób obsługi klienta na poziomie salonu i gabinetu kosmetologicznego. Tu należy pamiętać o różnych scenariuszach wizyty. Wszystkie te dokumenty znajdziesz w moim sklepie: "Standard obsługi klienta", "Zakres obowiązków dla managera", "Zakres obowiązków recepcja". Możesz je wydrukować i zacząć używać!
Zacznij zmieniać swój salon od dziś!
